Dit artikel kwam tot stand dankzij input van leden van onze community. Hier verenigen we bestuurders en senior management van toonaangevende consumer brands die zich bevinden in verschillende fases van hun data science journey. Samen bouwen we aan de toekomst van consumer data en personalisatie.

Meer weten over de community?

Grip krijgen op de reis die je klant maakt – van de eerste aandacht voor je merk tot en met loyaliteit voor je service: met datagedreven werken zorg je dat je op consistente en relevante wijze meerwaarde kunt bieden, op ieder moment . Dankzij de juiste data sluit je naadloos aan op wensen en verwachtingen van klanten, en maak je de klantreis in z’n geheel een stuk persoonlijker. Het is dan wel zaak dat de hele organisatie in deze werkwijze meegaat, zowel business én de IT-afdelingen. Op die manier zet je de inzichten verkregen uit data zo in dat de klant er ook daadwerkelijk iets van merkt. Maar hoe krijg je iedereen in de organisatie mee? Creëer honger voor data en zorg dat alle afdelingen in je bedrijf de meerwaarde hiervan voor hun klantinteracties inzien. In dit artikel delen leden van onze community hun drie learnings om de honger naar data in je organisatie aan te wakkeren.

01. Een ‘data translator’ maakt je business hongerig

Hoe leer je je klanten echt kennen? Hoe achterhaal je hun wensen en verwachtingen? En op welke manier sluit je daar vervolgens op aan? Data is hier een nuttige en inmiddels haast onmisbare bron van informatie voor geworden. De business wil de klant zo goed mogelijk leren kennen, weten waar ze precies van waarde kunnen zijn, en de data-analisten hebben de kennis en expertise om de juiste cijfers boven water te krijgen. Een goede koppeling tussen deze twee disciplines binnen je organisatie is dus absoluut nodig. Zodat de business voelt en begrijpt waarom het gebruik van data voor hen nu echt onmisbaar is: om de klantreis nog beter in kaart te brengen en om zo nog meer waarde te creëren voor de consument. En zodat de data-analisten in je bedrijf – met hun kennis van hoe data is georganiseerd en hoe ze deze kunnen vertalen naar inzichten of zelfs voorspellingen – hen daar goed bij kunnen helpen. Met honger naar data creëer je idealiter een situatie waarbij data-analisten en de business elkaar voeden en inspireren. Uiteindelijk werken ze – ieder vanuit hun eigen expertise – allebei voor dezelfde klant.

Een brug slaan tussen IT en business – dat doen de zogenaamde ‘data translators’. Zij staan met één been in de business staan en met het andere in de IT-afdeling. Onmisbare krachten voor iedere datagedreven organisatie, die juist door hun binding met zowel IT áls business lastig te vinden zijn. Als iemand je business hongerig naar data kan maken, dan is het deze persoon wel. Teun Willems (marketingmanager – Verzekeruzelf.nl): “Zo’n translator snapt zowel de belangen van de business, als de werking van de algoritmes en de toepasbaarheid van data voor je KPI’s. Hij of zij weet daardoor precies waar data en vragen vanuit de business bij elkaar komen.”

In een ideale situatie komt er mede dankzij een goede data translator een mooie wisselwerking tussen de IT-afdeling en de business tot stand. Willems: “Het zou natuurlijk top zijn als een data-analist die – bijvoorbeeld – een trend ontdekt, ook naar óns komt. En vraagt of wij hier iets mee kunnen.” Tineke Haandrikman (data coördinator – MS Mode/America Today) voegt daaraan toe: “Zorg dat de analisten actief in gesprek gaan met de business en de pijnpunten daar in kaart brengen. Wanneer ze met relevante inzichten terugkomen, dan ontstaat er op termijn ook een wisselwerking en stelt de business zelf ook vragen aan de analist.”

02. Start bottom-up, dichtbij bestaande KPI’s

Oké, en als je dan aan de slag gaat met data – moet het dan meteen omvangrijk, episch en ingewikkeld? Nee, liever niet, vinden de deelnemers aan deze roundtable. Maak de toegevoegde waarde van data voor de business en voor de consument snel en simpel zichtbaar. “Door laagdrempelig te starten met het maken van rapportages, laat ik mensen de meerwaarde zien en worden ze vanzelf hongerig naar data en inzichten”, vertelt Anousha de Ruiter (e-commerce manager bij kledingmerk Norah). “Ik doe dat nu vaak met Excel. Herkenbaar voor medewerkers van de betreffende afdelingen. En het is vaak al zoveel meer dan ze nu hebben.” John Terra (retail intelligence manager bij retailservice organisatie Euretco) sluit zich daarbij aan: “We kunnen wachten tot het moment dat verschillende afdelingen dezelfde taal spreken, maar dat duurt misschien nog wel twee jaar. Zonde van de tijd. Wij beginnen dus inderdaad ook gewoon met wat we hebben. Zo laten we ondernemers zien hoe ze met data, en met een bepaalde manier van werken, meerwaarde kunnen creëren voor de consument. Gaandeweg krijgen ze zelf steeds beter zicht op de mogelijkheden.” Arnout Baas (voormalig manager e-commerce & new business – Dille & Kamille) vult aan: “Mensen willen graag dingen toevoegen aan de rapportage die vooral mooi of gaaf zijn. Maar wat niet altijd meer aansluit bij de praktijk. Mijn tip is dus: houd het toepasbaar. En wees blij met kleine successen. Zo komt de inzet van je data veel dichter bij de daadwerkelijke informatiebehoefte. En wordt wat de data-analisten aanleveren ook daadwerkelijk efficiënt en effectief gebruikt voor je organisatie.”

03. Eén ambassadeur per afdeling is het halve werk

‘Dit moet je écht eens proberen!’- Of het nu gaat om een fantastische reis, nieuwe technische snufjes of om het gebruik van data – mensen nemen het meest van mensen aan. Van vrienden of – relevanter voor dit verhaal – van hun directe collega’s met wie ze dagelijks samenwerken. Honger naar data – om zo de consument nóg beter te helpen – creëer je door peers in te zetten. Frontrunners. Collega’s die super enthousiast zijn, en die dat enthousiasme over weten te brengen op andere collega’s, vertelt Tineke Haandrikman: “Om onze organisatie echt datagedreven te krijgen, wil ik een ambassadeur op elke afdeling. Het gaat niet per se om de rol van die persoon, maar om de motivatie die hij of zij overbrengt.” Op die manier wordt het vuurtje bij steeds meer collega’s aangewakkerd, weet ze. “Van binnenuit zorgen we voor motivatie en enthousiasme. Dat werkt het best.”

Honger naar data creëren in je organisatie heeft dus alles te maken met de juiste mensen op de juiste plek. Enthousiaste collega’s, die hun honger naar data én de meerwaarde die het biedt voor de consument feilloos over weten te brengen op de personen met wie ze dagelijks werken. Een data translator die de vertaalslag tussen de pijnpunten van de business en de mogelijkheden van data-analisten feilloos aanvoelt en aanpakt. En mensen met de wil om gewoon te starten met data. Dat kan zelfs al in een Excelletje. Laagdrempelig en simpel. Zodat iedereen ziet dat het werken met data niet moeilijk hoeft te zijn. En dat het ontzettend veel meerwaarde biedt in het beter van dienst zijn van die ene persoon voor wie we het allemaal doen: de consument.

Ook deelnemen aan één van de roundtables?