Zo word je pionier en krijg je de klant op 1 bij iedere medewerker

Dé sleutel voor een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie zijn je medewerkers. Zij maken die unieke, oprechte en prettige klantbeleving namelijk mogelijk. Hoe zorg je er nu voor dat je mensen de klant echt leren kennen, en dat de klantgerichte mindset vervolgens doordringt tot in alle vezels van je organisatie? Drie learnings van onze community members Anouk van Leeuwen (Digital Commerce Manager bij Hero Benelux), Christian Mulder (Experience Manager bij Heinenoord) en Saskia Bax (voormalig CMO bij intertoys).

“Mensen zijn geneigd om vanuit hun eigen opdracht te werken, en te weinig vanuit onze klant”, merkt Saskia Bax. Ze verliezen dat grotere plaatje – dat waarvoor we het juist doen – dan snel uit het oog. “Daarom laat ik mensen zelf klant zijn. Iedereen mag voor een bepaald bedrag een bestelling plaatsen, om zelf te ervaren hoe zo’n klantreis verloopt. Zo kunnen ze zelf eens in de schoenen van de klant te staan. Na afloop evalueren we: wat ging soepel, en wat niet? Naar aanleiding hiervan gaat iedereen pas écht als de klant denken. Zo bleek bijvoorbeeld dat er een vreemd zoekfilter in onze webshop zat. Dat klinkt misschien als iets kleins, maar het kan de perfecte klantbeleving wel in de weg staan”, vertelt ze. Deze klantbeleving kan ervoor zorgen dat collega’s zich bewuster worden van het effect van een klantgerichte mindset. “De keerzijde van deze aanpak is dat het veel energie kost. Ik merk dat mensen weer snel terugvallen in hun oude gewoontes, de uitdaging hierbij is dat ook dat we ze blijven stimuleren om in het voordeel van de klant te denken. De boodschap is steeds opnieuw: besef dat we allemaal voor dezelfde klant werken.

De klant centraal stellen doe je er niet even bij: dit is onderdeel van je core business. Een evangelie, zou je wel kunnen zeggen. Het is namelijk de klant voor en de klant na. Herhaling van de boodschap is een belangrijk middel om zo’n beweging voor elkaar te krijgen. Saskia: “Ik voel me soms een soort predikant – omdat ik die boodschap steeds opnieuw vertel: ‘Stel die klant centraal en werk vanuit het consumentenperspectief’.” Christian Mulder: “Voor jezelf voelt het alsof je in herhaling valt, maar voor medewerkers is dat heel anders. Zij vatten dat totaal niet op die manier op, maar raken ondertussen wel doordrongen van de noodzaak om de klant middelpunt van hun werk te maken.” De gehele organisatie moet uiteindelijk mee in de klantgerichte mindset, en daarvoor kan het handig zijn om de nadruk in eerste instantie op het management te leggen. Saskia: “Het is een goede strategische zet om de CEO mee te krijgen in je klantegerichte mindset. In deze functie is het namelijk al vanzelfsprekend om richting te geven aan de organisatie, dus wie anders zou de klantgerichte mindset beter kunnen stimuleren in de organisatie dan de CEO zelf. Door deze persoon elke keer te voeden, sijpelt het verhaal ook sneller in de rest van de organisatie door.” Door zo een ware movement in je organisatie te ontketenen, zorg je dat iedereen deze klantgerichte mindset uitdraagt.

Belangrijk hierbij is wel, zo constateren onze community leden, dat je positief blijft. Anouk van Leeuwen: “Je moet vaak wel tien keer hetzelfde zeggen, voordat die mindset pas echt landt. Het is nu eenmaal nieuw en spannend, en daarom is het nodig dat medewerkers het vaker horen. Het is dan met name de uitdaging om de positieve vibe zelf vast te houden, mensen echt te enthousiasmeren en niet te snel in frustratie te verzanden als je collega’s in eerste instantie niet mee krijgt.” Christian: “Blijf er zelf vooral in geloven: zie het als een beweging die in kleine stapjes vooruit gaat. Je komt er wel, maar je moet er geduld voor hebben, en er steeds in blijven investeren door consequent je boodschap te herhalen.” Wat als het even niet lukt? Wat volgens Saskia helpt is: “Tot tien tellen, diep ademhalen en focussen op wat je wél voor elkaar krijgt. Dat is meteen ook goede motorolie voor jezelf!”

Hoe goed je bedoelingen ook zijn, je loopt vaak tegen gesloten deuren aan. Mensen die niet meewillen, of die niet in een klantgerichte mindset geloven. Hierdoor kan het lastig zijn om een idee van de grond te krijgen. Het kan dan helpen om met bewijs te komen over het effect van een klantgerichte mindset op de klanttevredenheid. Werk hiervoor bijvoorbeeld met kortlopende pilots: als je merkt dat de klanttevredenheid stijgt, is het makkelijker om veranderingen in de gehele organisatie uit te rollen. Christian: “Wij zijn hiervoor heel concreet gestart, vanuit drie diensten waar we consumenten feedback op hebben laten geven. Vervolgens zijn we samen met het betrokken team gaan kijken: hoe kunnen we dit verbeteren? Heel klein, en stap voor stap. Dit werkt voor ons perfect, aan de ene kant is het team vanaf het eerste moment betrokken, wat zorgt voor draagvlak. Aan de andere kant verzamelen we steeds meer bewijs waarmee we weer verder gaan om het proces te verbeteren om de klant nog beter tot dienst te zijn. Dit inzicht zorgt ervoor dat we weten of we op de goede weg zitten, of wat we tijdig bij moeten sturen als dat nodig blijkt te zijn. Het effect van deze strategie ziet de rest van de organisatie natuurlijk ook. Daardoor kunnen we vervolgens gemakkelijker verbreden naar andere afdelingen en teams en deze strategie ook daar doorvoeren.” Is een pilot niet mogelijk? Het kan ook helpen om te werken met fictieve data. Door realistische aannames te doen en deze te delen met collega’s zorg je er voor dat ze dit als een vorm van bewijs gaan zien en er zo steeds meer in gaan geloven. Past dit niet bij je bedrijfsvoering, en wil je liever echt bewijs? Dan kan je altijd gebruik maken van bestaande cases uit de markt, eventueel zelfs uit andere branches. Christian: “Je hoeft niet altijd zelf het wiel uit te vinden. Gebruik de resultaten uit die cases om je te laten inspireren en om aan te tonen wat voor successen anderen gehaald hebben met die aanpak. Dit helpt je in de bewijsvoering om collega’s sneller mee te krijgen om de klant echt op 1 te zetten.

Via verschillende wegen kan je ervoor zorgen dat niet alleen jij de klantgerichte mindset hebt, maar je heel de organisatie in deze movement mee kan krijgen. Maak collega’s eens bewust van de klantreis, door deze daadwerkelijk mee te maken. Blijf daarnaast herhalen wat je moet doen om een klantgerichte organisatie te worden en wat de voordelen hiervan zijn, ook al voelt dit soms alsof je een prediker bent. Zorg daarnaast voor bewijsmateriaal om je collega’s echt te overtuigen van het effect. Dit resultaat kan je zelf creëren door gebruik te maken van pilots, of realistische aannames te doen en dit vervolgens te promoten. Ook kan je bestaand bewijs gebruiken om de klantgerichte mindset te stimuleren. Het spreekwoord luidt niet voor niets, de klant is koning.