Van reisbureau naar travel buddy

Zo maak je jouw journey persoonlijk en je klanten loyaal

Sinds de digitalisering is er binnen de reisbranche veel veranderd. Waar de consumenten lang geleden nog de lokale reisagent bezochten voor inspiratie en advies, regelen ze tegenwoordig nagenoeg alles online. Terwijl honderden aanbieders en vergelijkingsplatformen op het web strijden om aandacht, stelt de moderne reiziger torenhoge eisen. Ze zijn steeds minder bereid om inspanning te leveren, maar willen wel de beste keuzes maken. Of beter gezegd: de beste keuzes voorgeschoteld krijgen. Ze verwachten hierbij een persoonlijke benadering, zowel voorafgaand aan, als tijdens en na de reis. Om hier gehoor aan te geven, zul je je als aanbieder moeten transformeren van facilitator naar travel buddy. Hoe je dat realiseert, lees je in dit artikel.

Personalisatie in travel: een extra dimensie

We weten al lange tijd dat organisaties die personalisatie tot speerpunt maken beter scoren op meerdere vlakken. Zo verbetert de afstemming van communicatie en content op individuele behoeften de klantervaring en mate van klantloyaliteit. Ook stimuleert het positieve word-of-mouth en kan het zorgen voor een flinke uplift in sales.

De uitdaging van personalisatie binnen travel is dat het meer vereist dan het afstemmen van content op de wensen van het individu. Je wil dat reizigers jou beschouwen als onmisbare hulp bij wie ze keer op keer de ideale vakantie vinden. Daarvoor is persoonlijke begeleiding, goed getimede informatiedeling en slimme keuzehulp onmisbaar. Alleen zo verover je een positie als travel buddy met een trouwe klantenbase.

De rol van Artificial Intelligence

Een decisioning engine helpt je om je positie van facilitator naar travel buddy te verbreden. Het algoritme, dat werkt op basis van Artificial Intelligence, stelt je namelijk in staat om te herkennen wanneer iemand in de markt is en in welke van de 7 fases binnen de customer journey diegene zich bevindt. Op basis daarvan creëert het touchpoints voor dataverzameling, deelt het relevante content en zorgt het voor communicatie op maat. Dit gebeurt objectief, volautomatisch en op schaal.

Te beginnen bij de eerste twee fases, waarin de consument oriënteert en de eerste concrete zoekopdrachten uitvoert. Middels AI creëer je inspirerende content en rake aanbevelingen die écht aansluiten op de voorkeuren van de individuele reiziger. Denk aan een mail met de 5 beste hotels op een bestemming waar iemand op heeft gezocht, inclusief relevante argumenten waarom juist deze de beste keuzes zijn. Bijvoorbeeld vanwege de afstand tot het strand, de hoog gewaardeerde spa of de mate van kindvriendelijkheid.

Ook met de toepassing van galerij personalisatie zorgt AI voor verhoogde relevantie. Hiermee wordt de volgorde van afbeeldingen bij accommodaties of bestemmingen automatisch afgestemd op de reisvoorkeuren van het individu. Zo krijgt iemand die met zijn gezin reist bijvoorbeeld eerst een foto van het zwembad te zien, terwijl een cultuurliefhebber foto’s van de bezienswaardigheden in het oude stadscentrum voorgeschoteld krijgt.

De voordelen van datagedreven ontzorging

Ook na de boeking creëert een AI gedreven decisioning engine touchpoints waarmee het klanten een helpende hand biedt. Denk aan informatie over de route naar de bestemming, benodigde reisdocumenten, vaccinaties of tips voor parkeerplekken bij het vliegveld. Deze proactieve informatiedeling heeft meerdere voordelen. Ten eerste zorgt het ervoor dat klanten goed geïnformeerd en zonder vakantiestress op reis gaan. Hierdoor ontstaan er minder onduidelijkheden en wordt er minder beroep gedaan op de klantenservice. Ten tweede genereert elk touchpoint extra data waarmee het klantprofiel verder wordt verrijkt. Hoe completer het profiel, hoe beter je klanten kunt bedienen. Win-win dus!

Beperk impact van externe factoren

Hoewel je de customer journey voor een groot deel kunt sturen, zijn er altijd externe factoren die toch impact kunnen hebben op de klantervaring en daarmee jouw reputatie.  Een AI decisioning engine helpt je eventuele negatieve effecten te beperken. Bijvoorbeeld door geautomatiseerd tips te delen over musea en andere binnenactiviteiten wanneer er regen voorspeld wordt of wanneer een bezienswaardigheid gesloten is.

Om de relevantie van informatie te maximaliseren, houdt het algoritme in deze fase extra rekening met timing en de keuze van het kanaal. Het delen van tips voor binnenactiviteiten via e-mail heeft vlak voor het einde van de vakantie immers weinig zin. Hetzelfde geldt voor informatie over vaccinaties, die je meestal een aantal weken van tevoren moet halen. Als uit de data bovendien blijkt dat de reiziger e-mails nauwelijks opent, kan het relevant zijn om te switchen naar WhatsApp of sms.

Loyaliteit begint waar de vakantie eindigt

De rol van een travel buddy stopt niet bij thuiskomst. Het einde van de vakantie is het ideale moment om verder aan de klantrelatie te bouwen en betrokkenheid te boosten. Dit doe je onder andere door feedback uit te vragen en inspiratie te bieden voor de volgende trip, eventueel in combinatie met incentives zoals kortingsvouchers of andere beloningen voor loyaliteit. Zo blijf je top-of-mind en vergroot je de kans dat de consument bij een volgende vakantie weer aan je denkt.

Een duurzame klantrelatie met AI

Deze voorbeelden tonen aan dat een decisioning engine een onmisbare tool is om te transformeren van facilitator naar betrouwbare travel buddy. AI helpt je de unieke bijdrage van een fysieke reisagent door te vertalen naar je online strategie en de customer journey op individueel niveau te personaliseren. Zo blijf je je concurrentie voor en bouw je aan duurzame klantrelaties waar je op korte en lange termijn van profiteert.