Haal meer rendement uit je bestaande klantenbase

Nieuwe klanten, nieuwe kansen. Logisch dus, dat veel organisaties inzetten op acquisitie. Toch heeft die focus ook een risico. Want hoe staat het intussen met de huidige klantenbase? Investeer als retailer of e-commercebedrijf ook daarin, bouw voort op vertrouwen en verander zo elke bestaande klant in een loyale fan. Ermee beginnen, op weg naar het eerste resultaat? Dat kan snel. Want de data en kanalen heb je al.

Acquisitie staat bij veel bedrijven hoog op de agenda. Vreemd is dat niet: de groei van nieuwe klanten is goed te meten en leidt tot snel resultaat. Een heel verschil met retentie, waarbij alles draait om klantbehoud en herhaalaankopen. En successen zich pas later laten zien, gericht op loyaliteit. Begrijpelijk is het dus wel, dat retentie zo vaak in de schaduw staat van acquisitie. Want waarom nu al focussen op iets wat voor verder in de toekomst lijkt? Toch kun je je afvragen of die afweging terecht is. Zéker als je weet welke kansen blijven liggen wanneer aandacht voor retentie achterblijft.

Retentie is goedkoper

Gebruikmaken van externe kanalen, zoals voor acquisitie gebeurt met bijvoorbeeld Google en Facebook? Voor bestaande klanten is dat nauwelijks nodig, je hebt de data en kanalen al in huis. Daardoor is het goedkoper om bestaande klanten te bereiken dan nieuwe klanten aan te trekken. Uit onderzoek blijkt dat verkopen aan een bestaande klant minstens vijf keer zo goedkoop is als het binnenhalen van een nieuwe klant. En als het gaat over de top 10% van je huidige klanten: samen geven die gemiddeld drie keer meer uit dan je overige klanten bij elkaar, zo stelt e-commerceplatform BigCommerce.

Het vertrouwen is er al

Besef bovendien dat bestaande klanten jullie service en product kennen. En dat juist zij kunnen zorgen voor waardevolle feedback, en daarmee een verbetering van jullie aanbod en services. Tot slot, en misschien wel de belangrijkste reden om te investeren in retentie: bestaande klanten zijn personen die eerder al vertrouwen hebben getoond in jullie merk. Hoe waardevol is dat! Bouw op dat vertrouwen, versterk de loyaliteit. En maak zo van een bestaande klant een loyale fan van jullie merk. De klant als ambassadeur: dat verdient zich terug.

Ga voor de balans

Tel uit je winst dus, vooral als je net bent gestart met meer aandacht voor retentie. Juist dan merk je hoeveel ruimte er nog is voor groei en verbetering. Hoe meer zicht je krijgt op de behoeften van jullie bestaande klant, hoe persoonlijker en relevanter de interactie wordt. Dat verhoogt de conversie en draagt bij aan de omzet. Maar om de aandacht dan maar te verleggen van acquisitie naar retentie? Dát niet; acquisitie blijft uiteraard onmisbaar. Focus daarom op de balans. Een ideaal KPI-framework biedt de juiste ruimte voor zowel acquisitie- als retentiemetrics.

Personaliseer, voor iedere consument

Goed, als retentie dan zoveel potentie heeft, hoe pak je dat dan het beste aan? Het antwoord zit ‘m in personalisatie. Want om nog maar wat cijfers te noemen: recent onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company laat zien dat ruim driekwart van de klanten bij je terugkomt als jij relevant voor ze bent, met een aanbod dat aansluit bij hun individuele behoeften. Een ongeveer even groot deel van de klanten laat zich positiever uit over jullie merk. En dat terwijl de conversieratio’s gemiddeld stijgen met maar liefst 76%.

Zet met AI in op hyperpersonalisatie

Zie daar de kracht van personalisatie. Die je nu zelfs kunt benutten voor de honderdduizenden klanten van een en hetzelfde bedrijf, dankzij de inzet van artificial intelligence (AI). De technologie kan iedere klant een persoonlijke en relevante journey bieden, ongeacht de omvang van de kanalen, producten en klantbase. AI is volledig schaalbaar, zorgt voor een objectieve interpretatie van klantdata en werkt geautomatiseerd. Dat neemt een organisatie veel werk uit handen. En doordat het algoritme slimmer wordt van elke interactie, leert het jullie klanten steeds beter kennen en wordt de relevantie groter en groter.

Benieuwd naar jullie kansen met AI, gericht op 1-op-1-personalisatie op schaal? Lees onze whitepaper, waarin we drie belangrijke lessen voor hyperpersonalisatie met je delen. Om constructief te bouwen aan het vertrouwen van de consument: je bent er snel mee op weg.