Groothandels: zo behoud je de personal touch van de accountmanager ook online
Een persoonlijke aanpak door inzet van accountmanagers: het is waar de B2B-markt bekend om staat. Een adviseur die de klant door en door kent, en die steeds weer een aanbod doet dat precies bij hem past. Dat is natuurlijk mooi, maar niet bepaald schaalbaar. Bovendien: nu beslissers in de zakelijke markt hun inkopen steeds vaker online doen, is diezelfde persoonlijke touch ook op de digitale kanalen onmisbaar. In dit artikel lees je hoe personalisatie de accountmanager in zijn rol versterkt, en hoe je er tegelijkertijd voor zorgt dat je klanten ook online voorziet in maatwerk en on demand aanbod.
Het is een verandering die al langer gaande is: klanten in de zakelijke markt bedienen zich steeds vaker zélf online. Ze zoeken er hun informatie en ze doen er hun bestellingen. Een telefoontje naar de accountmanager met een vraag of voor advies, is er vaak niet meer bij. Kortom: digitalisering, onder meer aangejaagd doordat millennials en andere digital natives die niet anders gewend zijn steeds vaker de rol van beslissers en inkopers in de zakelijke markt vervullen, zorgt voor een flinke shift in de rol van de accountmanager.
Altijd en overal persoonlijk
Laten we eens een stap terug doen. De accountmanager is altijd een expert op het gebied van personalisatie geweest. Deze persoon wist precies wat de klant nodig had, wanneer en hoe vaak en voelde feilloos aan welke nieuwe producten bij de klant zouden passen. Zo wist deze persoon misschien zelfs wel wanneer de vrouw van de directeur van zijn account jarig was, zodat hij op die dag een leuke attentie kon sturen.
Diezelfde persoonlijke touch is key voor B2B, ook nu de markt steeds digitaler wordt. Maar hoe trek je dat unieke gevoel door naar je online kanalen?
De onmisbare adviseur: online en offline
Het antwoord ligt redelijk voor de hand, namelijk: door online óók in te zetten op personalisatie. Net zoals de accountmanager dat altijd al offline deed. Personalisatie betekent niet meer dan: altijd en overal aansluiten op de behoeften en wensen van de klant. Op elk touchpoint, in de volledige klantreis. On- en offline. Reactief, en nog beter: pro-actief. Zo verandert een groothandel online van alleen een supplier, naar digitaal net zo’n onmisbare adviseur als offline. Een partij die het bedrijf waar de klant voor werkt online en offline optimaal aanvoelt, informeert, inspireert en bedient. De plek waar hij zijn aankopen vol vertrouwen doet, en waar hij keer op keer terugkomt.
Het mooie is: online personalisatie ligt voor groothandels binnen handbereik. Dankzij de klantpassen en de accountmanagers kennen zij de klant al heel goed. De klant stond altijd al centraal, en daardoor is er voldoende data beschikbaar. Tijd om nu door te pakken! Dat kán ook. In dit artikel lees je meer over hoe je stap voor stap van traditionele groothandel naar datagedreven e-commerce komt.
Focus op de grootste accounts, zonder verlies longtail
En hoe zit het met de accountmanager: wat blijft in deze nieuwe realiteit voor hem of haar over? Heel veel, maar de rol verandert wel. Dankzij online personalisatie worden alle accounts, groot en klein, goed bediend met advies op maat. Dat is fijn, want de accountmanager krijgt daarmee ruimte om zich te richten op de grootste en belangrijkste klanten. Door, met de datagedreven inzichten over de klant onder de arm, te voorzien van nog scherper advies. Dat maakt het werk van de accountmanager nóg interessanter dan ooit daarvoor. De nadruk ligt niet meer op het verkopen, maar meer op het uitdiepen van de relatie, het optimaal inzetten van de expertise van de groothandel om de onderneming écht verder te helpen en op winnen en behouden van het vertrouwen.
Kortom: inzetten op online personalisatie zorgt ervoor dat alle klanten goede, persoonlijke dienstverlening en productaanbod krijgen, zowel online als offline. Bovendien speelt het de accountmanager vrij om tijd vrij te maken voor de bedrijven die het gros van de omzet voor de groothandel vertegenwoordigen. Zo kent de digitale transformatie alleen maar winnaars.
Het was een flinke verandering voor familiebedrijf The Schippers Group. Maar inmiddels is de omslag naar e-commerce en webshopdenken voor een groot deel gemaakt. Daarmee heeft de buitendienst een flink andere rol gekregen, vertellen Ruud Schippers en Constantijn Viezee in deze Consuminded podcast. Waar de focus daar eerst vooral lag op sales gerelateerde KPI’s, is de nadruk verschoven naar het delen van kennis en expertise over hun producten met de belangrijkste klanten van de groothandel. Het gaat meer om het coachen en echt verder helpen van die klanten – in hun geval, boeren – dan om het pushen van producten. Op die manier zorgen de accountmanagers van The Schippers Group voor het nodige vertrouwen. De boer merkt: deze partij begrijpt mij en wil mij oprecht helpen. De conversie en Share of Wallet schiet daardoor omhoog: ook bij producten die de klant nooit eerder kocht, vertrouwt hij erop dat The Schippers Groep hem altijd het best mogelijke zal aanraden. Die extra service heeft dan weer een positief effect op de klantloyaliteit, mede dankzij de coaching door de accountmanager op de grootste accounts.
Ben jij ook benieuwd hoe jouw data ingezet kan worden voor een gepersonaliseerde klantreis? Je ontdekt er meer over in onze product guide. Liever meteen in contact komen met een van onze experts om te kijken naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Vraag dan een vrijblijvende demo aan.