Article

Voldoet jouw bedrijf aan dit volgende level customer experience?

Erwin van Oosten
Founder Community
November 5, 2020

Customer experience 2021

Consumenten kopen het liefst bij merken die ze herkennen, onthouden en voorzien van een persoonlijke ervaring. Ze hebben vandaag de dag hoge eisen en zijn kritisch in een wereld die mede door digitalisering iedere dag transparanter voor hen wordt. Gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van relevante data beginnen daarin gemeengoed te worden.

Als jouw customer experience niet aan de verwachtingen voldoet, is er is binnen een paar muisklikken wel een beter alternatief beschikbaar. Met als gevolg: lagere conversies, minder marge, lagere basket value, met als gevolg het missen van belangrijke verkoopkansen.

Maar dit weten we inmiddels allemaal. Hoe breng je dit allemaal in de praktijk? Wat is er nodig om die ultieme beleving te creëren? En wat gaat er veranderen in 2021? Laten we beginnen bij het begin

Het fundament voor de ultieme beleving

In het complexe landschap van vandaag is het creëren van een “customer-centric” model van essentieel belang om consumenten aan je te binden en langdurige klantrelaties op te bouwen en te behouden.

Om met deze trend mee te kunnen bewegen, is het implementeren van data science technologie een must. Met het analyseren en voorspellen van customer data krijg je inzicht in de behoeften en het gedrag van je klanten wat de basis is voor strategische beslissingen. Het creëert kansen om actief te sturen op jouw belangrijkste KPIs en op deze wijze groei te realiseren.

Wie zich nu in de transitiefase bevindt, zal merken dat rustig digitale vaardigheden opbouwen niet snel genoeg gaat. Door de torenhoge verwachtingen vanuit de consument en door de versnelling die we dit jaar hebben gezien in e-commerce, zijn we noodgedwongen in de acceleratie fase belandt.

Waar liggen de kansen in deze veranderende wereld?

Zeker nu de wereld snel aan het veranderen is, zijn er genoeg kansen om de voorsprong te pakken. De winnaars zijn diegene die vanuit datavoorspellingen juist kunnen handelen op de wensen en het gedrag van de consument.

De consument op de eerste plaats
Om onderscheidend te blijven en aan de hoge verwachtingen van de moderne consument te voldoen moeten we terugkeren naar de persoonlijke benadering. Velen spreken al wel over een customer-centric benadering, maar in de praktijk hebben veel organisaties moeite alle data rondom de klant te bundelen, analyseren en om te zetten naar concrete en relevante acties voor de individu.

Toch is met de komst van data science en machine learning oplossingen een 360° klantbeeld dichterbij dan ooit. Daarnaast dienen datasilo’s geïntegreerd te worden over alle afdelingen anders kan dit leiden tot verschillende interacties bij touchpoints en daarmee creëer je een inconsistente klantervaring.

Fysieke en online kanalen worden nog veelal door aparte systemen aangestuurd die niet met elkaar communiceren. Daardoor komt waardevolle informatie die een klant achterlaat via het ene kanaal niet door in een ander kanaal.

Organisaties die de klant centraal zetten en dus beslissingen nemen met de klant als uitgangspunt, kijken kritisch naar de manier waarop deze customer journey verloopt en sturen gericht op de belangrijkste KPIs om zowel de klantervaring als groei te stimuleren.

De next step: creëer een unieke experience die past bij jouw merk

Als organisatie doe je je best om onderscheidend te zijn met je product en merkbeleving. Het is daarom belangrijk om deze unieke eigenschappen tevens terug te laten keren in de interacties die je met jouw klant hebt, consistent doorgevoerd door de gehele klantreis.

Persoonlijke aanbiedingen beginnen gemeengoed te worden. Om je blijvend te onderscheiden en de business impact te vergroten is het daarom van groot belang dat jouw personalisatie strategie aansluit op jouw unieke situatie, zoals de merkbeleving, buying journey en marktdynamieken.

En om de bestaansrecht te bewaken is het belangrijk om personalisatie als strategie door te gaan voeren en niet meer als ‘tool’ te beschouwen.

Een aantal vragen zijn belangrijk hierbij:
– Wat wil je in deze strategie bereiken?
– Hoe zou dit voor jouw bedrijf kunnen werken?
– Hoe kun je dit op een onderscheidende manier inzetten?
– Wat moet de korte termijn impact zijn?

Realiseer je dat het geen eenmalige implementatie is, maar een continu proces waarmee je in staat bent de juiste klanten aan te trekken en met hen lange termijn relaties op te bouwen.

Kansen voor 2021

Dit jaar is digitalisering in een stroomversnelling geraakt en zien we dat bedrijven die dit spel goed beheersen, als grote winnaars uit de bus zijn gekomen. In dat opzicht is er weinig tijd te verliezen wanneer je jouw marktpositie verder wilt uitbouwen. Dit betekent dat je in 2021 de voorsprong kunt gaan pakken. Wie zich focust op data en personalisatie zullen de nieuwe winnaars zijn. Ben jij klaar om die voorsprong te pakken?

Enkele resultaten die bereikt worden met deze transitie:

– verhoging CTR’s;
– verlaagde opt-out registraties;
– mogelijkheid om dynamic pricing toe te passen;
– meer website traffic;
– een verhoogde cross- en upsell;
– betere klant referenties;
– geoptimaliseerde non-stop shopping experience;
– verhoogde marges;
– meer omzet.

About the expert
Erwin van Oosten
Founder Community