Article

Altijd relevant voor elke klant: verbeter loyaliteit en klanttevredenheid

February 3, 2023

Een tevreden klant is een klant die blijft. Maar hoe zorg je daarvoor als retailer of e-commercebedrijf? Hoe blijf je relevant voor de klant? Het antwoord zit ‘m in first-party data, direct afkomstig van jullie bestaande klanten. Gebruik die data voor telkens een persoonlijk aanbod, en je verbetert de klanttevredenheid. En daarmee ook de loyaliteit van jullie bestaande klanten, als katalysator voor de customer lifetime value.

Denk eens terug aan het contact dat je onlangs had met een bedrijf. Hoe verliep dat? Had je het gevoel dat het bedrijf écht interesse in je had? Of was je eerder een nummer, als de zoveelste klant in de rij? In dat laatste geval vroeg je je wellicht af waarom je eigenlijk bij dit bedrijf was beland. Het zou zomaar kunnen dat je al tijdens de klantreis eraan dacht om de volgende keer maar naar de concurrent te gaan. Daar waar ze je hopelijk wél benaderen met persoonlijke communicatie.

Personalisatie is van alle tijden

Herkenbaar? Je bent niet de enige. Uit onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company blijkt dat 76% van de consumenten eerder een aankoop doet bij een bedrijf dat personalisatie inzet. Want juist dat laatste: het is wat de klant wil en verwacht. Niet alleen nu, in het digitale tijdperk, maar ook ver daarvoor. De verkoper van de fysieke winkel zorgde ervoor dat hij zijn klanten kende. Hij wist van hun voorkeuren, herinnerde zich wat mensen de week ervoor bij hem kochten en paste daar zijn gesprekken op aan. De manier waarop hij dat deed? Die was op maat voor iedere klant, onderscheidend en uniek.

Segmentatie: een goede stap, maar niet genoeg

Die personalisatie: het is de basis voor een succesvolle business. Dus zetten bedrijven erop in, ook digitaal. Zo werkt een groot deel van de bedrijven in de retail en e-commerce met segmentatie. De totale doelgroep is onderverdeeld in gemiddeld zo’n tien tot vijftien kleinere groepen, met voor ieder type klant een eigen customer journey. Dat maakt de interactie al persoonlijker, maar nog niet persoonlijk genoeg voor een dialoog met de klant. Immers, met alleen segmentatie kun je niet toe naar klantbinding op individueel niveau. Die vraagt om een klantreis zónder frictie – en daarmee om hyperpersonalisatie.

Hyperpersonalisatie: dit is hét moment

Zoals zakentijdschrift Forbes al stelde: om hyperpersonalisatie kan geen retailer of e-commercebedrijf meer heen. De benodigde technologie, bedoeld voor interpretatie van klantdata en gebaseerd op artificial intelligence (AI), is nu bereikbaar voor iedereen. Dus is inmiddels de vraag: wat houdt je tegen? Met hyperpersonalisatie kan ook jullie organisatie concreter toewerken naar de eigen strategische doelen. Dat alles doordat relevantie zich als een rode draad door de klantreis weeft.

Versterk de binding met jullie klant

Verplaats je eens in jullie bestaande klant, die altijd een aanbod krijgt dat naadloos bij zijn of haar behoeften past. Telkens het juiste moment, via het favoriete kanaal. Denk bijvoorbeeld aan aanbiedingen tijdens een online bestelling bij een restaurant, geheel passend bij wat de klant lekker vindt. Of aan extra aanbevelingen voor aanvullende producten, zodra een online bestelling bijna is afgerond. In plaats van de irritatie bij zomaar een generieke aanbieding, voelt de consument zich door jullie begrepen en geholpen. Waardoor de klanttevredenheid toeneemt, de loyaliteit stijgt en conversies een boost krijgen.

Blijf niet achter, nieuwe kansen lonken

Wist je dat inmiddels maar liefst 89% van de digitale organisaties in personalisatie investeert? Reken maar dat ze dat ook doen in AI, als de next step voor échte een-op-een personalisatie op schaal. Wacht daarom niet af, blijf niet achter op je concurrenten en verdiep je vandaag nog in de kansen van personalisatie met AI. Bijvoorbeeld met onze whitepaper, waarin we verder uiteenzetten waarom je als retailer of e-commercebedrijf niet om hyperpersonalisatie heen kan. Bovendien ontdek je hoe organisaties zoals Bookit, Sligro en DESTIL succes behaalden met de inzet van AI. Je zult zien: de kansen van hyperpersonalisatie zijn dichterbij dan je denkt.

Geïnspireerd geraakt en wil je ook aan de slag met een AI decisioning engine?

Ben jij ook benieuwd hoe jouw data ingezet kan worden voor een gepersonaliseerde klantreis? Je ontdekt er meer over in onze product guide. Liever meteen in contact komen met een van onze experts om te kijken naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Vraag dan een vrijblijvende demo aan.